Was ist bei Kundenkontakten zu beachten?

Stand 21.10.2020

Kundenkontakte können im Unternehmen in zwei grundsätzlich unterschiedlichen Situationen stattfinden:

a) Kundenkontakt findet ortsfest statt

z. B. Beratung an einem Tisch, Infotheke, Schalter, Bedientheke, Kasse…

Hier können dauerhafte Vorkehrungen zur Sicherung der notwendigen Distanz geschaffen werden:

  • Installation von Abtrennungen
  • Kennzeichnung der Aufenthaltsbereiche und Stehflächen für die Kunden
  • Feste Aufstellung von Mobiliar (Tische, Sitzmöbel...)
  • Regelungen kontaktloser Übergabe von Gegenständen beispielsweise Papieren, Geld...

b) Kundenkontakt findet beweglich statt 

z. B. Kundenberatung in einer Verkaufsausstellung, in einem Bekleidungsgeschäft, Warenannahme, Warenausgabe.

Hier müssen einerseits Regelungen getroffen werden, um Kontakte bereits im Vorfeld zu reduzieren oder zu kanalisieren (z. B. Absperrung einzelner Bereiche für Kunden, an denen das Abstandhalten schwierig ist - z. B. Regalgänge beim Wareneinräumen, vorgegebene Bewegungsrichtungen, Einbahnstraßenregelungen).

Es sind Sicherungsmaßnahmen festzulegen, wie die Einhaltung des Mindestabstandes gewährleistet werden kann. Hierbei ist zu empfehlen, Anregungen der Beschäftigten einholen. Beispiele: an verschiedenen Stellen den Mindestabstand in Echtgröße verbildlichen (z.B. durch Markierungen auf den Stehflächen oder an den Wänden.

Wichtig ist eine Schulung des Personals im Umgang mit uneinsichtigen Personen und mit Personen, die aus besonderen Gründen Abstände oder Regeln nicht einhalten können (z. B. wegen Schwer­hörigkeit oder Hilfsbedürftigkeit).

Soweit die Abstandsregel nicht eingehalten werden kann und technische Maßnahmen wie Abtrennungen nicht umsetzbar sind, muss entsprechend der SARS-CoV-2-Arbeitsschutzregel mindestens Mund-Nasen-Bedeckungen (MNB) zum gegenseitigen Schutz getragen werden. Sobald wie möglich ist der erforderliche Mindestabstand von 1,5 Metern wieder einzunehmen. Auch mit dem Tragen von MNB entfällt nicht die Notwendigkeit der zentralen Schutzmaßnahmen gegen die Übertragung von SARS-CoV-2-Viren. Insbesondere die distanzschaffenden Maßnahmen müssen unbedingt beibehalten werden.

Die Bundesländer haben für den Einzelhandel zusätzliche Regelungen erlassen, die zu beachten sind.

 

Für Personen mit einem erhöhten Risiko für einen schweren Verlauf einer COVID-19-Erkrankung ist die Minderung  der Infektionsgefahr besonders wichtig. Über die gesundheitlichen Faktoren, die mit einem erhöhten Risiko für einen schweren Verlauf der Erkrankung einhergehen, müssen die Beschäftigten unterwiesen werden. Als Grundlage hierfür können die Angaben des Robert-Koch-Institutes genutzt werden:  https://www.rki.de/DE/Content/InfAZ/N/Neuartiges_Coronavirus/Risikogruppen.html Die vordringliche Schutzmaßnahme für diese Personengruppe besteht darin, die Kontakte so weit wie möglich zu reduzieren und die erforderlichen Mindestabstände sicher einzuhalten. Ein Einsatz in Bereichen mit hohem Kundenaufkommen, in denen die Einhaltung der Mindestdistanzen von der betroffenen Person selbst nicht vorhersehbar und steuerbar ist, ist hiermit in der Regel nicht vereinbar oder erfordert zusätzliche Maßnahmen des Arbeitsschutzes.

Um Sicherheit für diese Beschäftigten zu gewährleisten, ist eine Beratung durch die Betriebsärztin oder den Betriebsarzt zu ermöglichen. Dies gewährsleistet eine individuelle, auf die Verhältnisse am Arbeitsplatz bezogene Beurteilung und Beratung der Beschäftigten, sowie eine Mitteilung an den Arbeitgeber über erforderliche Maßnahmen des Arbeitsschutzes (unter Wahrung der ärztlichen Schweigepflicht). Wenn diese Arbeitsschutzmaßnahmen einem Tätigkeitswechsel  entsprechen, erfolgt die Mitteilung an den Arbeitgeber nur mit Einwilligung durch die betroffene Person.

 

Informationen zu Kundenkontakte außerhalb des Betriebes finden Sie in der Frage:

Was ist bei Außendienstterminen oder sonstigen Tätigkeiten in Privathaushalten zu beachten?

Diesen Beitrag teilen
Diesen Beitrag teilen