Was ist bei Kundenkontakten zu beachten?

Kundenkontakte können im Unternehmen in zwei grundsätzlich unterschiedlichen Situationen stattfinden:

a) Kundenkontakt findet ortsfest statt

z. B. Beratung an einem Tisch, Infotheke, Schalter, Bedientheke, Kasse…

Hier können dauerhafte Vorkehrungen zur Sicherung der notwendigen Distanz geschaffen werden:

  • Kennzeichnung der Aufenthaltsbereiche und Stehflächen für die Kunden
  • Feste Aufstellung von Mobiliar (Tische, Sitzmöbel...)
  • Regelungen kontaktloser Übergabe von Gegenständen, Papieren...
  • Installation von Abtrennungen

b) Kundenkontakt findet beweglich statt

z. B. Kundenberatung in einer Verkaufsausstellung, in einem Bekleidungsgeschäft, Warenannahme, Warenausgabe …

Hier müssen einerseits Regelungen getroffen werden, um Kontakte bereits im Vorfeld zu reduzieren oder zu kanalisieren (z. B. Absperrung einzelner Bereiche für Kunden, an denen das Abstandhalten schwierig ist - z. B. Regalgänge beim Wareneinräumen, vorgegebene Bewegungsrichtungen, Einbahnstraßenregelungen…). Auch müssen flexible Vorkehrungen getroffen werden, die sich an die verschiedenen Situationen anpassen.

Es sind Sicherungsmaßnahmen festzulegen, wie die Einhaltung des Mindestabstandes gewährleistet werden kann. Hierbei ist zu empfehlen, Anregungen der Beschäftigten einholen. Beispiele: an verschiedenen Stellen den Mindestabstand in Echtgröße verbildlichen (z.B. durch Markierungen auf den Stehflächen oder an den Wänden, Anhaltsgrößen zum Vergleich ausmessen, z. B. Durchmesser der Kleiderständer, Breite eines Schrankes, Breite eines Durchgangs …

Wichtig ist eine Schulung des Personals im Umgang mit uneinsichtigen Personen und mit Personen, die aus besonderen Gründen Abstände oder Regeln nicht einhalten können (z. B. wegen Schwerhörigkeit, Hilfsbedürftigkeit…).

Wo enge Kontakte nicht zu vermeiden sind (z. B. Maßnehmen für die Änderungsschneiderei…) müssen beide Beteiligten (Kunde und ausführende Person) Mund-Nasen-Bedeckungen (MNB) tragen. Sobald wie möglich ist der erforderliche Mindestabstand von 1,5 Metern wieder einzunehmen. Auch mit dem Tragen von MNB entfällt nicht die Notwendigkeit der zentralen Schutzmaßnahmen gegen die Übertragung von SARS-CoV-2-Viren. Insbesondere die distanzschaffenden Maßnahmen müssen unbedingt beibehalten werden.

Für Personen mit einem erhöhten Risiko für einen schweren Verlauf einer COVID-19-Erkrankung ist die Minderung  der Infektionsgefahr besonders wichtig. Über die gesundheitlichen Faktoren, die mit einem erhöhten Risiko für einen schweren Verlauf der Erkrankung einhergehen, müssen die Beschäftigten unterwiesen werden. Als Grundlage hierfür können die Angaben des Robert-Koch-Institutes genutzt werden:  https://www.rki.de/DE/Content/InfAZ/N/Neuartiges_Coronavirus/Risikogruppen.html  Die vordringliche Schutzmaßnahme für diese Personengruppe besteht darin, die Kontakte so weit wie möglich zu reduzieren und die erforderlichen Mindestabstände sicher einzuhalten. Ein Einsatz in Bereichen mit hohem Kundenaufkommen, in denen die Einhaltung der Mindestdistanzen von der betroffenen Person selbst nicht vorhersehbar und steuerbar ist, ist hiermit in der Regel nicht vereinbar oder erfordert zusätzliche Maßnahmen des Arbeitsschutzes.

Um Sicherheit für die Beschäftigten zu gewährleisten, ist eine Beratung durch die Betriebsärztin oder den Betriebsarzt zu ermöglichen. Dies gewährsleistet eine individuelle, auf die Verhältnisse am Arbeitsplatz bezogene Beurteilung und Beratung der Beschäftigten, sowie eine Mitteilung an den Arbeitgeber über erforderliche Maßnahmen des Arbeitsschutzes (unter Wahrung der ärztlichen Schweigepflicht). Wenn diese Arbeitsschutzmaßnahmen einem Tätigkeitswechsel  entsprechen, erfolgt die Mitteilung an den Arbeitgeber nur mit Einwilligung durch die betroffene Person.

 

Informationen zu Kundenkontakte außerhalb des Betriebes finden Sie in der Frage:

Was ist bei Außendienstterminen oder sonstigen Tätigkeiten in Privathaushalten zu beachten?

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