Das Wichtigste in Kürze
- Der Umgang mit schwierigen Kunden oder Lieferanten kann für Beschäftigte belastend sein. Die BGHW bietet Seminare und praktische Hilfen an, um sich auf diese Konfliktsituationen besser vorzubereiten.
- Ganz neu: Der BGHW-Kartenaufsteller„Gut vorbereitet! So meistern Sie schwierige Situationen im Umgang mit anderen Menschen“. Er motiviert mit Übungen und Empfehlungen zu mehr Gelassenheit und lässt sich prima im Pausen- oder Sozialraum aufstellen.
Hektische Schnäppchenjäger, gestresste Kundinnen und Kunden und zeitaufwendige Umtauschaktionen sorgen insbesondere im Handel so kurz vor dem Jahresende häufig für dicke Luft und aggressive Stimmung. Beschäftigte stoßen dann oftmals an ihre Grenzen, weil Ärger, Streit und üble Beschimpfungen überhand nehmen. Um Mitgliedsunternehmen und Versicherte für schwierige Situationen mit anderen Menschen zu wappnen, bietet die BGHW Seminare und praktische Hilfen mit konkreten Tipps und Verhaltensweisen.
Wenn König Kunde die Nerven verliert
Beschäftigte in Handel und Warenlogistik müssen gute Nerven haben – und sollten sich auf Konfliktsituationen vorbereiten können. Denn wenn König Kunde die Beherrschung verliert, endet es häufig in respektlosem Verhalten gegenüber den Beschäftigten. Um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihrer Mitgliedsunternehmen für schwierige Situationen zu stärken, entwickelte die BGHW Tipps und Hinweise für gute Verhaltensweisen, die in einem praktischen Kartenaufsteller zusammengefasst wurden.
Gut geeignet für Pausen- und Sozialraum
Der Name ist Programm: „Gut vorbereitet! So meistern Sie schwierige Situationen im Umgang mit anderen Menschen“, lautet der Titel des handlichen BGHW-Kartenaufstellers. Kurze, prägnante Texte, Übungen und Anregungen beschäftigen sich auf 48 Seiten mit dem Vorher, der aktuellen Situation und der anschließenden Nachbereitung der erlebten Auseinandersetzung. Der Aufsteller lässt sich prima im Pausen- oder Sozialraum aufstellen.
„Der Ratgeber soll motivieren, sich im Kollegenkreis über erlebte Situationen auszutauschen oder in einer stillen Minute eine Ausgleichstechnik im Pausenraum zu üben“, erläutern die Autorinnen Christine Schumacher, Präventionsmitarbeiterin, und Ulrike Schmidt, Referentin im Dezernat Qualifizierung. Denn in Gesprächen mit Beschäftigten der Mitgliedsbetriebe werde deutlich, dass Konflikte mit Kundinnen und Kunden zum alltäglichen Geschäft gehören. Das werde zunehmend zum Problem. „Wichtig ist, dass Beschäftigte die Möglichkeit haben, sich Unterstützung zu holen und selbst aktiv werden. Das geht am besten gemeinsam mit Kolleginnen und Kollegen“, sind sich Ulrike Schmidt und Christine Schumacher einig.
Ein paar Beispiele? „Bauen Sie sich Ihren inneren Schutzschirm auf“
„Wieso kommt es überhaupt zu schwierigen Situationen?“ „Wie verhalte ich mich im Konfliktfall?“ „Auf welche Verhaltensweisen reagiere ich empfindlich?“ Auf diese und viele weitere Fragen liefert der BGHW-Kartenaufsteller Antworten und motiviert mit Übungen und Empfehlungen: „Bauen Sie sich Ihren inneren Schutzschirm auf. So, wie Sie unter einem Regenschirm trocken bleiben, so hilft Ihnen ein gedanklicher Schutzschirm dabei, gegenüber Aggressionen und verbalen Angriffen gelassen zu bleiben.“
Weitere Informationen
Bestellen Sie den BGHW-Kartenaufsteller „Gut vorbereitet! So meistern Sie schwierige Situationen im Umgang mit anderen Menschen“ (Bestellnummer B7) kostenlos im Medienshop.
Als Download ist er im Kompendium Arbeitsschutz abrufbar.
„Konfliktbereite Kundinnen und Kunden – was tun?“: Zu diesem Thema bietet die BGHW das Seminar „PS 25“ an. Wie gehen Sie mit konfliktbereiten Kunden um und welche Strategien und Verhaltensweisen müssen Ihre Beschäftigten kennen? Vor, während und nach einem Konflikt – diese Stufen beleuchtet das Seminar.
Die dreitägige Qualifizierungrichtet sich an Führungskräfte, Personalverantwortliche, Betriebsräte, Fachkräfte für Arbeitssicherheit sowie Beauftragte für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit.
Weitere Informationen zum Umgang mit konfliktbereiten Kundinnen und Kunden finden Sie auch in diesem Beitrag von HUNDERTPROZENT.
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